Segmentace aneb v teplácích do divadla

Ať už máte jednu skříň s oblečením nebo jednu místnost pro oblečení, určitě je dělíte aspoň do dvou kategorií: „na doma“ a „na slušno“. Jednou jsou to rifle a tričko, podruhé oblek, ale hlavně večer doma u televize pohodlné vytahané tepláky. Jiný den, jiná událost, jiné oblečení. Stejně jako pro různé události měníte oblečení, tak vás v různých životních situacích obléká jiný finanční poradce. My jsme váš osobní krejčí a stylista a staráme se o váš kompletní šatník. Ušijeme vám luxusní oblek a rifle s vámi půjdeme koupit do butiku. A že na luxusní oblek nemáte? A chcete ho? Tak začněme přemýšlet o vaší budoucnosti hned teď.

Segmentace znamená česky členění. Většinou se používá členění zákazníků podle služeb, které hledají a jakým způsobem k nim přistupují. Představte si jednoduchou věc, jako je nákup mobilního telefonu. Jiný přístup obchodníka a jiné funkce bude vyžadovat skupina teenagerů a jiný přístup bude vyžadovat skupina seniorů nebo lidí středního věku. Zatímco první skupině stačí objednat přístroj na internetu, protože významu všech funkcí a popisu produktu na internetu rozumí. Naopak senior kupující si mobil bude potřebovat všechno vysvětlit a bude si potřebovat vše osahat a vyzkoušet. Zkušený prodejce, který běžně komunikuje se studenty, si pak nemusí ke škodě všech zúčastněných se seniorem porozumět.

Ve financích je to se segmentací podobné. Jiný přístup a jiné služby potřebuje mladá rodina na startu svého finančního života, jiný přístup vyžaduje člověk poté, co mu odrostly děti, a už se chystá na nadcházející stáří a podobně. Různých příkladů jistě dokáže každý vymyslet sám dost. 

Stejné je to na straně finančních poradců. Každý finanční poradce by měl rozumět všem nástrojům finančního trhu a teoreticky by se měl být schopen kvalifikovaně a efektivně postarat o jakéhokoliv klienta. V praxi se ale ukazuje, že každý finanční poradce začne intuitivně vyhledávat klienty, kteří mu „sedí“. A právě proto je vhodné si říci na začátku, jakou klientelu budu jako finanční poradce hledat a pro ni nabízet naprosto špičkovou službu. Stejně tak by si měl každý klient odpovědět, jaké služby vlastně od svého finančního poradce očekává a podle toho si jej vybrat.

V Partners jsme segmentaci uchopili velmi jednoduchým způsobem. Všechny klienty jsme rozdělili do skupin podle přístupu, který vyžadují a tomu jsme přizpůsobili naši službu i způsob komunikace.

První skupina je nejširší, protože se jedná o ty klienty, kteří jsou spíše zvyklí si kupovat finanční produkty a ke službě finančního poradenství nemají důvěru. Pro tyto klienty tvoříme síť poboček PartnersMarket, které fungují podobným způsobem jako banky. Mají pevnou otevírací dobu a každý klient ví, která pobočka je „ta jeho“. Pracovníci těchto poboček jsou špičkově vyškoleni tak, aby dokázali vyřídit jakýkoliv požadavek klienta téměř obratem. Taková pobočka je tak ideální v případě, že potřebuji založit běžný nebo spořící účet nebo zajistit povinné ručení.

Druhou skupinou jsou ti klienti, kteří ocení individuální přístup finančního poradce a to, že jejich řešení je jim ušité na míru, ale nepotřebují využívat složitých speciálních služeb jako je asset management, vedení účetnictví, nebo podnikatelské úvěrování a podobně. Pro takového klienta je pak ideální si najít finančního poradce z naší sítě, který se o něj komplexně postará a přitom dokáže spolupracovat s pobočkou PartnersMarket tak, aby měl klient kam přijít i v případě, že je jeho poradce na dovolené nebo nemocný.

Poslední skupinou jsou potom ti klienti, kteří buď chtějí financím rozumět do hloubky a vyžadují tak spolupráci se špičkovým odborníkem, který dokáže vysvětlit téměř všechno, co se financí týká, nebo jsou to ti klienti, kteří jsou profesionálové ve svém oboru a uvědomují si, že na odbornou práci je potřeba odborníků. Takový klient má pak se svým poradcem naprosto důvěrný vztah a poradce ví o financích svého klienta téměř více než jeho klient. Takový vztah je pak založen na dlouhodobém budování vztahu a poradce je spíše rodinným přítelem, který rozumí financím, než někým s kým „jenom“ řeším svoje finance. Je samozřejmostí, že i takový finanční poradce spolupracuje s pobočkami PartnersMarket pro zajištění co nejlepšího servisu pro svoje klienty.

Naše kancelář se snaží být partnerem pro třetí skupinu klientů. Chceme být k dispozici těm lidem, kteří si uvědomují, že to, jak se budou mít v budoucnu, záleží na tom, jaké kroky udělají teď. Proto se snažíme nejen starat klientům o peníze, ale zároveň je chceme vzdělávat jak po finanční stránce, tak po osobní stránce. Stejně tak se snažíme poskytovat skutečně komplexní službu, která zahrnuje nejen práci s finančními produkty, ale s celým majetkem klienta. Stejně tak poskytujeme základní právní a účetní služby tak, aby u nás mohl náš klient skutečně vyřešit „vše pod jednou střechou“. Proto nefungujeme jako samostatní poradci, ale jako kancelář, kde má každý svoje úkoly, kompetence a své místo v poskytování služby pro naše klienty. Přesto jde dělba práce ještě dál a v poskytování naší služby se dělíme o práci i s našimi pobočkami a naší centrálou. Ale o tom až příště v článku „Proč Partners“. 

Nejnovější články z této rubriky

Certifikace EFPA

25. 05. 2020

Dlouho připravovaný krok se stal skutkem... Stal jsem se oficiálně akreditovaným školitelem společnosti EFPA ČR. celý článek

Nedávno jsem dostal od kolegy otázku, do čeho by měl investovat svoje peníze, pokud se chce dobře a dlouhodobě ochránit před inflací. Diskutovali jsme o zlatu, nemovitostech, dluhopisech a samozřejmě akciích. Mnohdy taková diskuze končí na prostém konstatování, že do akcií. Přesto mi to nedalo a tento závěr jsem si chtěl ověřit. Takže jsem si vzal poměrně dlouhé období, za které máme k dispozici data, a udělal jsem si takový malý výzkum. Výsledky i graf najdete v článku. celý článek

Je jich mraky, jsou snad všude a jednoho dne vytočí i Vaše telefonní číslo. Jaký je rozdíl mezi zprostředkovatelem, poradcem a plánovačem ve financích? Komu chcete kývnout na schůzku? celý článek