Segmentace aneb v teplácích do divadla

Ať už máte jednu skříň s oblečením nebo jednu místnost pro oblečení, určitě je dělíte aspoň do dvou kategorií: „na doma“ a „na slušno“. Jednou jsou to rifle a tričko, podruhé oblek, ale hlavně večer doma u televize pohodlné vytahané tepláky. Jiný den, jiná událost, jiné oblečení. Stejně jako pro různé události měníte oblečení, tak vás v různých životních situacích obléká jiný finanční poradce. My jsme váš osobní krejčí a stylista a staráme se o váš kompletní šatník. Ušijeme vám luxusní oblek a rifle s vámi půjdeme koupit do butiku. A že na luxusní oblek nemáte? A chcete ho? Tak začněme přemýšlet o vaší budoucnosti hned teď.

Segmentace znamená česky členění. Většinou se používá členění zákazníků podle služeb, které hledají a jakým způsobem k nim přistupují. Představte si jednoduchou věc, jako je nákup mobilního telefonu. Jiný přístup obchodníka a jiné funkce bude vyžadovat skupina teenagerů a jiný přístup bude vyžadovat skupina seniorů nebo lidí středního věku. Zatímco první skupině stačí objednat přístroj na internetu, protože významu všech funkcí a popisu produktu na internetu rozumí. Naopak senior kupující si mobil bude potřebovat všechno vysvětlit a bude si potřebovat vše osahat a vyzkoušet. Zkušený prodejce, který běžně komunikuje se studenty, si pak nemusí ke škodě všech zúčastněných se seniorem porozumět.

Ve financích je to se segmentací podobné. Jiný přístup a jiné služby potřebuje mladá rodina na startu svého finančního života, jiný přístup vyžaduje člověk poté, co mu odrostly děti, a už se chystá na nadcházející stáří a podobně. Různých příkladů jistě dokáže každý vymyslet sám dost. 

Stejné je to na straně finančních poradců. Každý finanční poradce by měl rozumět všem nástrojům finančního trhu a teoreticky by se měl být schopen kvalifikovaně a efektivně postarat o jakéhokoliv klienta. V praxi se ale ukazuje, že každý finanční poradce začne intuitivně vyhledávat klienty, kteří mu „sedí“. A právě proto je vhodné si říci na začátku, jakou klientelu budu jako finanční poradce hledat a pro ni nabízet naprosto špičkovou službu. Stejně tak by si měl každý klient odpovědět, jaké služby vlastně od svého finančního poradce očekává a podle toho si jej vybrat.

V Partners jsme segmentaci uchopili velmi jednoduchým způsobem. Všechny klienty jsme rozdělili do skupin podle přístupu, který vyžadují a tomu jsme přizpůsobili naši službu i způsob komunikace.

První skupina je nejširší, protože se jedná o ty klienty, kteří jsou spíše zvyklí si kupovat finanční produkty a ke službě finančního poradenství nemají důvěru. Pro tyto klienty tvoříme síť poboček PartnersMarket, které fungují podobným způsobem jako banky. Mají pevnou otevírací dobu a každý klient ví, která pobočka je „ta jeho“. Pracovníci těchto poboček jsou špičkově vyškoleni tak, aby dokázali vyřídit jakýkoliv požadavek klienta téměř obratem. Taková pobočka je tak ideální v případě, že potřebuji založit běžný nebo spořící účet nebo zajistit povinné ručení.

Druhou skupinou jsou ti klienti, kteří ocení individuální přístup finančního poradce a to, že jejich řešení je jim ušité na míru, ale nepotřebují využívat složitých speciálních služeb jako je asset management, vedení účetnictví, nebo podnikatelské úvěrování a podobně. Pro takového klienta je pak ideální si najít finančního poradce z naší sítě, který se o něj komplexně postará a přitom dokáže spolupracovat s pobočkou PartnersMarket tak, aby měl klient kam přijít i v případě, že je jeho poradce na dovolené nebo nemocný.

Poslední skupinou jsou potom ti klienti, kteří buď chtějí financím rozumět do hloubky a vyžadují tak spolupráci se špičkovým odborníkem, který dokáže vysvětlit téměř všechno, co se financí týká, nebo jsou to ti klienti, kteří jsou profesionálové ve svém oboru a uvědomují si, že na odbornou práci je potřeba odborníků. Takový klient má pak se svým poradcem naprosto důvěrný vztah a poradce ví o financích svého klienta téměř více než jeho klient. Takový vztah je pak založen na dlouhodobém budování vztahu a poradce je spíše rodinným přítelem, který rozumí financím, než někým s kým „jenom“ řeším svoje finance. Je samozřejmostí, že i takový finanční poradce spolupracuje s pobočkami PartnersMarket pro zajištění co nejlepšího servisu pro svoje klienty.

Naše kancelář se snaží být partnerem pro třetí skupinu klientů. Chceme být k dispozici těm lidem, kteří si uvědomují, že to, jak se budou mít v budoucnu, záleží na tom, jaké kroky udělají teď. Proto se snažíme nejen starat klientům o peníze, ale zároveň je chceme vzdělávat jak po finanční stránce, tak po osobní stránce. Stejně tak se snažíme poskytovat skutečně komplexní službu, která zahrnuje nejen práci s finančními produkty, ale s celým majetkem klienta. Stejně tak poskytujeme základní právní a účetní služby tak, aby u nás mohl náš klient skutečně vyřešit „vše pod jednou střechou“. Proto nefungujeme jako samostatní poradci, ale jako kancelář, kde má každý svoje úkoly, kompetence a své místo v poskytování služby pro naše klienty. Přesto jde dělba práce ještě dál a v poskytování naší služby se dělíme o práci i s našimi pobočkami a naší centrálou. Ale o tom až příště v článku „Proč Partners“. 

Nejnovější články z této rubriky

Nedávno jsem dostal od kolegy otázku, do čeho by měl investovat svoje peníze, pokud se chce dobře a dlouhodobě ochránit před inflací. Diskutovali jsme o zlatu, nemovitostech, dluhopisech a samozřejmě akciích. Mnohdy taková diskuze končí na prostém konstatování, že do akcií. Přesto mi to nedalo a tento závěr jsem si chtěl ověřit. Takže jsem si vzal poměrně dlouhé období, za které máme k dispozici data, a udělal jsem si takový malý výzkum. Výsledky i graf najdete v článku. celý článek

Je jich mraky, jsou snad všude a jednoho dne vytočí i Vaše telefonní číslo. Jaký je rozdíl mezi zprostředkovatelem, poradcem a plánovačem ve financích? Komu chcete kývnout na schůzku? celý článek

Co je to horizontální integrace služeb a jak ji využít ve svůj prospěch? celý článek